Köztudott, hogy kicsiny kis nemzetünk világviszonylatban is élen jár a pesszimizmus és az örökös panaszkodás terén. Ki jogos sérelmekkel, ki képzelt méltánytalanság okán fakad ki időről időre. A legtöbb panasz a polgármesteri hivatalokban kerül felszínre. Ez Szombathelyen sincs másként. Hol ezért, hol azért kopogtatnak a tanácstalan helybéliek a polgármester ajtaján.
Kellett valaki, aki összefogja a dolgokat
Dr. Ipkovich György, Szombathely másfél hónapja megválasztott polgármestere már jelöltsége idején kacérkodott a panaszügyi referens munkakör bevezetésének gondolatával. Nem véletlenül. A hivatalba érkező panaszokat, kérdéseket állítólag az ott dolgozók mindig igyekeztek megfelelően kezelni, ám a tapasztalatok szerint hiányzott egy összefogó láncszem. A hivatal útvesztőjében könnyű volt eltévedni, s az amúgy is gondterhes polgárok időről időre frusztráló szituációkba kerültek.
A cél, hogy semmi se legyen lesöpörve az asztalról
Egy hónapja a gyorsabb ügyintézés és az átláthatóbb folyamatok reményében a polgármesternek címzett panaszos levelek dr. Regős Norbert panaszügyi referenshez kerülnek. Ő a küldemények elkallódását egy olyan regisztrációs-érkeztetési rendszer létrehozásával igyekszik kivédeni, amellyel könnyen végigkövethető a megoldási folyamat útja. A referens feladata, hogy minden ügyben tájékozódjon, feltérképezze az előzményeket és a lehetséges megoldásokat, majd ezek ismeretében személyesen továbbítsa az előkészített feladatot az illetékes irodáknak, illetve a polgármesternek. Munkájára már csak azért is szükség van, mert mint köztudott a város mindenkori első embere rendkívül elfoglalt.
Lakásgondok, szociális kérdések
A szombathelyieknek legtöbb gondot okozó kérdésekkel december 4-én, a fogadónap keretében maga dr. Ipkovich György polgármester is szembesült. A negyven visszahívott panaszos - az előzetes tájékozódást könnyítendő - a személyes találkozás előtt írásban számolt be problémájáról.
Nyolcvan százalékuk lakásügyben jött, míg a többiek egészségügyi, szociális és hátralékfizetési problémáikat vetették fel, rendezési tervekkel, parkolási gondokkal kapcsolatban vártak választ. Többen is érkeztek a Győrffy utcából olyanok, akik veszélyeztetve érzik magukat, családjukat, személyes értékeiket más, a környéken lakó emberek által. Különböző nemes ügyek támogatásáról is szó esett, s olyan polgár is akadt, aki állásügyben várt tanácsot a város első emberétől, jóllehet ezt a problémát még Ipkovich Györgynek sem áll módjában orvosolni.
A fogadónap során megerősítést nyert az a gondolat, miszerint Szombathelyen a legégetőbb kérdés a bérlakásépítés. Nem 10-15, hanem nagyságrendekkel több szociális bérlakásra lenne szükség a városban - állapította meg a panaszügyi referens.
"A notórius panaszkodókat is meghallgatom"
Dr. Regős Norbert nem csak jogi szaktudását, de kommunikációs képességét és empatikus érzéket is bőven kamatoztatja posztján. A síró kisnyugdíjasokat éppúgy meghallgatja, mint a jogaik érvényesítését asztalcsapkodással kombináló huszonéveseket vagy a notórius panaszkodókat. A hétről hétre visszatérő megrögzött sopánkodók kevesen vannak, de sok tanulsággal szolgálnak a kezdő jogász számára.
A referens eddigi legemlékezetesebb, viszonylag sikeresen kezelt problémáját a "ki vagyok én?" kérdéssel vezette fel egy filozófus vénával megáldott honpolgár, majd további bölcseleti kérdések is felmerültek: biztosak lehetünk-e abban, hogy azok vagyunk, akinek hisszük magunkat, és ott vagyunk-e ahová képzeljük magunkat. Regős Norbert rögtön a kandi kamerát kezdte keresni irodája minden rejtett zugában, majd a kérdést sikerült átmenetileg lezárni azzal, hogy referens és páciens közösen áttanulmányozta az ügyben érintett személyigazolvány, és az abban talált adatokat időlegesen valósként értelmezték.
Ez a minimum
A fenti eset persze ritkaságszámba megy, nem úgy a valós sérelmekkel - lakásgonddal, szociális, jogi problémákkal stb. - érkező panaszos. Számukra sem ígérhet senki száz százalékos megoldást, de abban bízhatnak, hogy ügyüket a lehető legteljesebben feltárjuk - állatja a referens. A legrosszabb esetben is választ kap a panaszos arra a kérdésre, hogy kihez kellene fordulnia, kitől kaphatna használható tanácsot. Ideális esetben azonban házon belül megoldódnak a dolgok, s az első visszajelzést már pár nap múlva megkapják az ügyfél. A fogadónapon elhangzottakkal kapcsolatban a nagy érdeklődés miatt néhány hét múlva várható az első értesítés. Regős Norbert számára a következő időszak nagy kihívása ennek a negyven ügynek a kibogozása lesz.
A következő lépés a panasziroda
A komoly gondok miatt gyakran berendelt ügyfelektől már érkeztek pozitív visszajelzések, s a polgármester már a panaszkezelés továbbfejlesztésén gondolkodik. A tervek között szerepel egy panasziroda felállítása. A technikai keretek, a hely és fogadóidő kialakításával kapcsolatban már körvonalazódnak az elképzelések, a nyitás várhatóan a jövő év elején lesz esedékes.
Dr. Regős Norbert szerint ahhoz, hogy a problémamegoldó rendszer igazán jól működhessen szükséges, hogy minden szombathelyi polgár megértse: a panaszügyi referenshez fordulni ugyanazt jelenti, mint a polgármesterrel beszélni. A problémák megoldása közös érdek, a város első embere így is tudomást szerez mindenről, a különbség csak az, hogy a polgármester már jól előkészített, átlátható ügyekkel kapcsolatban mondja ki a végső szót.
