Az ügyintéző kapcsolásáig szíves türelmét - Na de mennyi ideig?

Zsörtölődött már azon, hogy egy egyszerű kérdést csak hatszintű menürendszeren keresztül tudott végre feltenni az illetékesnek? Ha Ön nem is, sztorikat biztosan hallott már fogyasztókerülő szolgáltatókról, akik fejvesztve menekülnek, ha probléma van. Na de van-e probléma a telefonos ügyfélszolgálatokkal? Gyorsabbak, mint régen? Néhány konkrét, ilyen jellegű helpdesket üzemeltető cégen teszteltük ezt le, stopperórával a kézben.

Mr. Magenta

A három nagy magyar mobilszolgáltatóval kezdtünk elsőként. A T-Mobile legelőször magyar, angol, német nelvű menüket kínál, majd a legújabb akcióját, aztán pedig eszünkbe vési, hogy bizonyos beállításokat ügyintéző segítsége nélkül is foganatosíthatunk ám gombnyomogatással. Mi mégis az emberi hangra esküszünk, bár erre még várnunk kell: amikor meghalljuk, hogy

készüléke segítségével válasszon az alábbi felsorolásból

, már 45 másodperc eltelt. Lopott telefonok bejelentése, tudakozó, értékesítési infók, WAP-beállítások, számla és díjcsomag, miegymás, mi találomra az akciókra vagyunk kíváncsiak. Ügyintéző kapcsolása nullás gomb - rátenyerelünk, érkezik a vállalati muzsika, 2 perc 20 másodpercnél pedig a hízelgő hangfekvésű hölgy.

Pannon Duma

Sokszámjegyű infovonallal rendelkezik a Pannon, aminek tárcsázásakor egy kellemes, de rögzített hang rettentő halkan és rücskös akcentussal közli, hogy beszélhetünk az ingliss operétörrel is, ha akarunk. Hát mi nem. Érdekes, hogy mást nem ajánl fel, így az ember egy ideig bambán nézhet maga elé, mire az előzőnél jóval erősebben harsanó (a készüléket hirtelen kellett eltávolítanunk fülünktől), férfiasabb női hang figyelmeztet, hogy az ügyintézővel folytatott beszélgetést rögzítik. Már 45 másodperc eltelt, csendül a Pannon himnusz, 54 másodpercnél jelentkezik az élő s egyenes emberi hang.

Piros, Fehér, Voda

Érdekes, hogy oldalukon inkább a mindenre kiterjedő online FAQ-ot hangsúlyozzák, de azért pár klikk után kiderül, hogy mi a bűvös négyszámjegyű hívószám. Ügyfelek és nem ügyfelek két külön szálirányt képeznek a menürendszerben, mi egy pittyenéssel azt mondjuk neki, nem, még nem vagyunk azok. Eztán rábökünk az általános információkra; itt kicsit megijedünk, hogy most jön a menüpontdömping, de nem ám, hívásunk 37. másodpercében mindenféle köntörfal nélkül bejelentkezik az ügyintéző. A Vodafone nyert.

Csalók mumusa

Az APEH 40/42-42-42-es kék száma két napon át is foglalt hálózatot jelzett, még a gépi hangig sem jutottunk el. Igazán orvosolhatnák ezt a cikit. Ezért a 30/33-95-888-as számnál maradunk: itt cirka négy kicsengést követően köszöntenek az adóhivatal kontaktcenterében, irányítószámot kérnek. Hangfelvétel készül itt is, mondják. Adójogszabályok értelmezése, bevallás benyújtása, tájékoztatás nyitvatartásról, és hasonló menüpontok várnak minket az útvesztőben, mi az elsőre szúrunk rá. Érdekel minket, hol tudjuk megnézni, hogy júniusban milyen üzemanyagár van érvényben, mert egy 1995. évi törvény szerint ezt folyamatosan közzé kell tennie az APEHnak. Még ajánl nekünk a robothang egy cafeteria és egy lakáshiteles szolgáltatást, az 50. másodpercben jutunk el az igazi ügyintézőig.

Ügyfelek kapuja

Megtudjuk, hogy a kormányzati ügyféltájékoztató központot hívtuk, a 189-es számon, és még arról is szól a gépi hang nekem,

tisztelt ügyfelüknek

, hogy kék számot hívtam, vagyis helyi tarifának megfelelő a hívás. Ha elektronikus adóbevallás felől érdeklődnénk, akkor a nullást nyomhatjuk, majd egy másik hang egy teljesebb menüt is ajánl, a nyelvek felsorolásával egyetemben, ami itt az alapnyelveken túl már kiterjed a franciára is. Helyes. Az Ügyfélkapu rendszerében 1 perc után jelentkezik az első emberi hang, egy döngicsélő férfi bariton alakjában.

Árambácsi

Az EON ügyfélszolgálatai területekre vannak lebontva, értelemszerűen az Észak-Dunantúli Régiót választjuk a neten fellelhető listából. Először az általános ügyintézés címszó alatt futó számmal próbálkozunk: azonnal jön a felvett hang, elmondja, hogy mit kell nyomnunk piacnyitással kapcsolatos információkhoz, lakossági vagy üzleti ügyfélként, feltöltőkártyás mérővel rendelkező ügyfélként, távszámla információhoz, teljesítménymódosításhoz vagy új bekapcsoláshoz. Renek. A felsorolás 25 másodpercbe telik. Miután bebillentyűztük a partnerszámot, Vivaldi Négy Évszakjából csendül a tavasz, alig öt másodpercen belül pedig már cseveghetünk az ügyintézővel. A szám reggel fél nyolctól este nyolcig tárcsázható.

Külön, non-stop élő vonal szolgál a hibabejelentéshez, ezt is kipróbáltuk. Itt először közli az automata, hogy hívásunk ingyenes, de azért rögzítik ám, valamint arról is tájékoztat, hogy amennyiben nem az áramszolgáltató berendezésén történt a meghibásodás, úgy a kiszállás költsége ötezer forintot kóstál, és ez minket fog terhelni. Na, legalább ezt is tudjuk. Ki kell választanunk, melyik településhez vagyunk a legközelebb, Szombathely a kettes nyomógomb, nyomjuk is, szinte azonnal kapcsolódik a telefonközpontos. 45 másodpercünkbe került a művelet.

Forródrót

Az ÉGÁZ is két vonalon működteti ügyfélszolgálatát. A 20 m ³/h alatti és feletti ügyfeleknek külön telefonos segítsége van, előbbit reggel héttől este hétig, utóbbit nyolctól fél négyig lehet elérni. Mi a kisebbikkel próbálkoztunk. Öt menüpontot terítettek csak elénk: automatikus mérőállás bejelentés, gázártámogatás-infók, műszaki diszpécser, behajtás és kikapcsolás, végül a telefonos munkatárs. Valójában bármelyik menüponttal cirka 40-45 másodpcercen belül eljutunk az "ügyfélszolgálati munkatársig." Örülünk.

A kábelbarát

7 és 21 óra között állnak rendelkezésre telefonon át az ország bármely pontjáról a UPC munkatársai, a maradék időben üzenetet hagyhatunk. Nekik már önkiszolgáló menürendszerük is van, ahol, mint mondja a felvétel:

várakozási idő és telefonos ügyintéző segítsége nélkül is bővítheti csomagját

, stb. Mi konokok vagyunk, csakazértis emberrel akarunk gondolatot cserélni. A 45. másodpercben már megcsillan a fény az alagút végén, amikor közlik, hogy a beszélgetést itt is rögzítik, de jön még egy menüsor, amiből választani kell. 2 perc 11 másodperc után csicsereg hozzánk a hús-vér női hang.

A konklúzió: már nem divat a kliens hosszúra nyújtott megváratása, hiszen a fürge reagálás szimpátiát kelt - ráadásul minél többen számolnak be szomszédasszonyuknak erről, hosszú távon annál jobban jöhet ez a vállalatnak. Az ügyintézők jelleme is meghatározó, ezért többségében birkatürelmű embereket ültetnek erre a posztra - noha a gáz, villany, és hasonló közüzemi szolgáltatásokat végző vállalatoknál úgy találtuk, mintha hamarabb pattanna a cérna.

Önök milyen tapasztalatokkal gyarapodtak a telefonos ügyfélszolgálatokon töltött időben? Írják meg akár konkrét példáikat is - mi közzétesszük!

Tartsd életben a helyi nyilvánosságot!

A független és szabad újságírás ezután is fontos marad! Sok dolgunk lesz a múlt feltárásával, a mindenkori hatalom ellenőrzésével és azzal, hogy továbbra is egy olyan országért dolgozzunk, ahol valódi jogait vannak és ahol a tetteknek következménye van.
A Nyugat.hu-t többféle módon támogathatod. Tedd meg!