Köztudott, hogy egy ideje a mentők, tűzoltók és rendőrség segélyhívó számait a Szombathelyen és Miskolcon működő 112-es segélyhívó központban veszik fel. Időről időre felreppennek hírek arról, hogy a túlközpontosított 112-es központi segélyhívó működésével nincs minden rendben, sokak szerint a kezelők helyismeretének és szakmai tudásának hiánya, illetve a bajban lévők és a segítséget nyújtók közé iktatott plusz egy lépcső miatti időveszteség és információtorzulás előbb-utóbb emberéletekbe fog kerülni. Nos, alább az én történetem olvasható kicsit hosszúra eresztve, csak hogy minden tiszta legyen.
Már a központi segélyhívónál csörög a 107 is
Néhány napja vétlen félként részese voltam egy balesetnek, kis hazánk egyik megyeszékhelye mellett kb. 2km-re. A balesetben három autó volt érintett, ebből egy mozgásképtelen, egyből folyt az olaj, valamint egy nagy katonai teherautó volt a harmadik. Bár az út szélén állt minden autó, de a kétszer két sávos nagyon forgalmas főút külső sávját elfoglaltuk, és nagyon rossz helyen, egy domb teteje után álltunk, ráadásul két sávban szerszámok illetve törmelékek voltak, így elég balesetveszélyes volt a helyzet. Amilyen gyorsan lehetett, az elakadásjelző háromszöget a baleset helyszínétől jó messzire kitettem, és azonnal hívtam a 107-es számot rendőri intézkedést kérve.
A 107-en a 112-es központi segélyhívó jelentkezett, majd a hölgy készségesen megkérdezte, hogy miben segíthet. Elmondtam gyorsan mi történt, hol vagyunk, hogy nem sérült meg senki, viszont amilyen gyorsan lehet, szeretnénk egy rendőrautót a helyszínre, mivel nagyon balesetveszélyes helyen állunk, és nagy forgalom van. Tapasztalatból tudom mondani, hogy korábban ennyi elég volt ahhoz a 107-en, hogy azonnal elinduljon a segítség. Nos, itt nem ez történt.
A kilométer kő', más nem jó
Újra és újra el kellett mondanom, hogy pontosan hol vagyunk, az ügyintéző mindenképpen azt akarta megtudni, hogy hányas kilométerkőnél vagyunk, amire többször is csak azt a választ tudtam adni, hogy fogalmam sincs, viszont meg tudom mondani, hogy hányas számú úton melyik kereszteződést hagytuk el, és itt van előttem egy tábla, amin az is ki van írva, hogy ezer méterre melyik kereszteződés következik és hányas út.
Szerintem ennyinek bőven elég kellett volna lenni ahhoz, hogy ha valakinek van helyismerete – értsd: a helyi rendőrségen cseng ki a 107, és helyi ember veszi fel -, akkor be tudja azonosítani a pontos helyet. A kezelőnek ezek szerint ez nem volt elég. Majd következtek a számomra döbbenetes kérdések:
- Milyen gyártmányú, milyen típusú autókkal vagyunk, és milyen színűek (!) azok
- Mik a forgalmi rendszámok, hogy hívják a sofőröket, stb.
Bemutatkoztak egymásnak a baleset után?
A kérdések közben próbáltam felhívni a figyelmét az ügyintézőnek, hogy szerintem per pillanat nem ezek a legfontosabb kérdések, hanem amilyen gyorsan lehet, küldjenek egy rendőrautót a helyszínre, mielőtt tömegbaleset történik. Elmondtam, hogy a saját forgalmi rendszámomat és nevemet tudom, de ahhoz, hogy a többit is meg tudjam mondani, száz métert kellene sétálnom, mivel a másik személyautó ott állt meg, és nem hiszem, hogy ezzel kellene húzni az időt, mert közben már két autó is majdnem elsodorta a kitett elakadásjelző háromszöget.
Ha nem szólok rá erélyesen a hölgyre, hogy nem vagyok hajlandó több hülye és időhúzó kérdésre válaszolni, és ugyan már, ne várjuk meg a tömegbalesetet, hanem azonnal küldjön egy rendőrautót, akkor még most is vitatkozhatnánk azon, hogy vajon szürke vagy ezüst színű az autóm, illetve hogy elég jól képben vagyok autótípus ügyben, de miért nem tudom megmondani azonnal, hogy a katonai teherautó milyen gyártmányú és típusú.
Végül - amikor felemeltem a hangom -, megegyeztünk abban, hogy bár ez neki fontos, de azért most kitölti az adatlapot ezek nélkül.
Teltek-múltak a percek, de nem történt semmi, és miután már negyed órája vártuk a segítséget, így hát újra telefonáltam a 112-re (107-re). Új ügyintéző vette fel a telefont, elmondtam a szituációt, hogy még mindig várjuk a segítséget, a hölgy visszakérdezett, hogy arról van-e szó, amit korábban bejelentettem. Mondtam, hogy igen. Válaszként azt kaptam, hogy a kolléganő már kitöltötte az adatlapot, innentől nem tudja mi fog történni.
Döbbenet
Na, itt már ismét fel kellett emelnem a hangom – utólag is elnézést az ügyintézőtől, nem ő tehet róla, hanem a rendszer -, hogy talán nekem kellene tudni, hogy mit kell tenni? Mondjuk, ha már én nem tudom közvetlenül hívni a rendőrséget, hívja fel őket ő, és mondja hogy jönni kellene, mert még mindig nagyon balesetveszélyes a helyzet, és az orrom előtt vészfékeznek az autók, úgyhogy tényleg kellene gyorsan az a segítség. Ismét belebonyolódtunk abba, hogy akkor most hányas kilométerkőnél vagyunk, újra elmondtam, hogy ennél pontosabban nem tudom megmondani, hogy melyik úton melyik két leágazó között és melyiktől milyen messzire. Megegyeztünk abban, hogy felhívja a rendőrséget, és szól nekik, hogy hívjanak fel engem.
Letettem a telefont, és tényleg egy percen belül már hívtak is a rendőrök a helyi kapitányságról, hogy tisztázzuk a dolgokat, elmondtam mi történt és hol vagyunk, a rendőr pedig azonnal megértette, és el is indította az autót. (Eddig mondjuk hol keringett az a 112-es adatlap?) Mindez tartott egy percig körülbelül, minden felesleges kérdés nélkül, csak a lényegre koncentrálva és az egész beszélgetésből érződött, hogy a rendőr tudja mit kell tenni, mit kell kérdezni és azonnal intézkedni is tud.
Néhány perc múlva visszahívtak a 112-es központból, hogy hívtak-e a rendőrök és megbeszéltük-e a dolgokat, de addigra már odaért egy rendőrautó is, és lezárták a külső sávot.
Felhívtam, hogy hívják fel, majd visszahívtak, hogy visszahívtak-e. WTF?!
Az első rendőrautó kiérkezése az első központi segélyhívós beszélgetéstől számítva körülbelül fél óra (!) múlva történt meg. Ha azonnal az illetékessel tudok beszélni, 5-10 percen belül a helyszínen van a segítség (megyeszékhely mellett 2km-rel), és még egyszer hangsúlyozom, hogy amikor a rendőrség helyi illetékesével tudtam beszélni, tényleg pillanatok alatt és maximális hozzáértéssel kezelték a dolgot, ráadásul azonnal megértették azt is, hogy hol vagyunk pontosan, míg a 112-es ügyintézők akikkel én beszéltem, csak gépiesen darálták azokat a teljesen felesleges kérdéseket, amiket a számítógép dobott fel nekik, és abszolút érthető módon az ország másik végéből, helyismeret nélkül fogalmuk sem volt arról, hogy hol vagyunk, és különben is a gép a kilométerkő számát kérdezte.
Miért kellett nekem elmondani teljesen feleslegesen kétszer az ügyintézőnek azt, hogy mit adjon tovább valaki másnak, miközben amikor közvetlenül beszéltem már a helyi rendőrrel, akkor egy perc alatt a rendőr szakmai tapasztalatának és helyismeretének köszönhetően megoldódott a probléma úgy, hogy egyetlen felesleges és időhúzó kérdést sem tett fel?
Most szerencse volt, hogy nem történt újabb baleset emiatt, hogy csak közvetítőn keresztül tudtam a rendőrséggel beszélni, de az biztos, hogy a több sebből vérző közbeiktatott lépcsővel így emberek életével játszanak, és csak idő kérdése, hogy mikor lesz ebből nagyobb baj.